随着社会的不断进步，人民生活水平的进一步提高，人们对生命质量期望值也在不断地增长，对医院的要求更不再仅限于以“治愈疾病”为唯一目的，而是建立在以“治愈”为基础的服务上。患者住院期间不仅是对医护人员专业技术的考量，更在一定程度上考验着医护人员的综合素质。

患者来自四面八方，因地域的不同、社会地位及文化程度的差异，对医院服务的要求也是不一样的。此时，就服务的满意度来说，沟通方法及有效性就变得尤为重要。在随访过程中不乏一些个例，因护理人员沟通时机掌握不适宜，入院宣教机械化，只顾完成自己的护理操作、没有对治疗环境和患者心理进行评估等造成患者不满。当沟通缺乏灵活机动性，观念的差异就变成护患交流的障碍。根据我院随访数据显示，提出不满与明确意见的患者及家属往往是一些高级知识分子，他们接受新信息能力强、条理清晰、思想缜密、自我保护意识强，更有法制观念，对医院服务要求更高。对于这样的特殊人群就需要护理人员有全面的专业知识和更强的服务理念，任何护理操作都慎而为之，有针对性地进行相关健康教育，合理运用语言艺术，巧妙与之沟通交流。

随着医疗行业竞争的日益激烈，护理工作不再是以往单纯的功能制护理，仅以完成各项医嘱和常规的基础护理为主要工作，虽易于组织管理，节省人力，但工作机械，缺少与病人的交流机会，忽视病人的心理社会需求，护士很难掌握病人的全面情况，容易成为护患沟通的绊脚石。良好护患沟通是护理工作的基础，而且在一定程度上防范医患纠纷。因此，沟通交流贯穿于治疗的整个过程，而且重在“巧”字。

（外联  李雪珂）